Los pasajeros que utilicen los aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA) ya pueden presentar reclamos mediante un formulario web, que reemplaza de manera definitiva al tradicional libro físico de quejas.
La medida fue oficializada por el Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) a través de la Resolución 49/2026, publicada en el Boletín Oficial, a fin de unificar y digitalizar el sistema de atención a los usuarios.
El nuevo mecanismo estará disponible mediante códigos QR distribuidos en las terminales y formularios publicados en los sitios web de los administradores aeroportuarios. Además, cada reclamo deberá recibir una respuesta en un plazo máximo de diez días corridos.
¿Cómo funciona el nuevo sistema de reclamos en los aeropuertos del país?
El reglamento establece que todos los explotadores de aeropuertos deberán ofrecer un formulario digital para que pasajeros y usuarios puedan informar inconvenientes relacionados con la infraestructura o los servicios aeroportuarios.
Entre los datos que deberán completar figuran el aeropuerto donde ocurrió el hecho, nombre y apellido, tipo y número de documento, correo electrónico, teléfono de contacto y una descripción del reclamo. La respuesta será enviada por el medio elegido por el usuario.
La normativa también dispone que las terminales exhiban cartelería en español e inglés con códigos QR de acceso al formulario en sectores de alta circulación, como salas de espera, áreas de preembarque, locales comerciales, puestos de información, estacionamientos, sanitarios y accesos a ascensores y cintas mecánicas.
En los fundamentos de la resolución, el ORSNA señaló que el avance de las nuevas tecnologías y la experiencia adquirida desde la pandemia volvieron obsoleto el sistema basado en libros físicos.
La norma también contempla dos escenarios para los administradores aeroportuarios. Aquellos que ya dispongan de un sistema propio de gestión de reclamos deberán permitir al organismo acceder a la plataforma para realizar controles. En cambio, quienes no cuenten con ese mecanismo podrán utilizar el sistema previsto por el organismo y deberán remitir un informe mensual con los reclamos recibidos, las respuestas brindadas y el estado de cada caso. Si durante ese período no hubo presentaciones, deberán informar la novedad igualmente.
La resolución alcanza a todos los operadores del Sistema Nacional de Aeropuertos y forma parte del proceso de digitalización de los canales de atención a los pasajeros. En esa línea, durante 2025 la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) ya había reemplazado el libro de quejas en papel para los reclamos contra las aerolíneas por canales electrónicos y telefónicos.
Cerrar sesión